教员又问：“他说不升舱，只是坐着看风景呢？”

罗灿灿又想了一下，说：“我会再把升舱的费用和手续说一遍，如果他还坐着不动……”罗灿灿蹙了下眉。

教员连忙问：“那你又怎么处理？”

教员说：“因为她是头等舱客人。头等舱客人的投诉不管有没有效我们都要做出处理。”

罗灿灿皱眉，这什么规定？长吉有这样的规定？其他乘务员议论纷纷，对这规定的意见非常大。她们只能祈祷不要遇上这样不讲理的乘客了。

教员说：“不过，这么多年来还没遇到过这样的头等舱客人，所以这条规定基本只是摆设。接下来进行安全方面的环节。作为头等舱乘务员，虽然服务要尽善尽美，但你们要牢记，你们的第一职责是维护飞行安全，保障飞机安全，将所有乘客安全地送往目的地。”

罗灿灿蹙着眉说：“我只能叫安全员了。”她不知这个回答怎么样，说完就看着教员。

其他乘务员也看着教员。

教员说：“对了，对于飞机上不文明行为劝说不住的就叫乘务长或安全员处理。”

罗灿灿松了一口气。

教员又问：“那如果是头等舱客人做出不文明行为呢？比如，大声打电话，影响到了其他头等舱客人。这种情况你怎么处理？”

乘客们大多不

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第一章 (第2/3页)

灿只听着。教员见大家议论，说：“你们都知道是什么事我就不提了。总之你们要注意一言一行。但也有不讲理的乘客，遇到这样的乘客要耐心、随机应变。接下来说一说案例，比如乘客霸座时的处理方法。”

大家一下子停止了议论，都听教员说。教员扫了一眼十六个乘务员，看向罗灿灿，问：“罗灿灿，如果有乘客霸占头等舱的座位，你怎么处理？”

一时，所有乘务员都看着罗灿灿。罗灿灿想了一下，说：“我执飞的机型，头等舱和其它舱都是有专门舱门隔开的。不过，要是没有专门舱门的，我首先会礼貌地问那名乘客是否需要升舱。”

罗灿灿见教员还看着她，知道这个“你”是指她，于是回答道：“依然先礼貌地劝说，如果劝说不了，叫乘务长或安全员，以及机长。”

教员说：“是应该这样。但如果这样，那名不文明的客人投诉你的话，你是会降级的。”

“为什么？”罗灿灿问。

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